Inviato da: F.S.Titolo: Concedetemi una contro-intervistaData: 21/12/2006 02:00:37
Premettendo che il gestore interessato alla vicenda dei 50mila Euro è Vodafone, e non Tim, e aggiungendo che lavoro(in outsourcing) nell'assistenza clienti 190 di Vodafone da oltre un anno, lasciatemi il beneficio del dubbio per un intervista fatta da voi che non mi ha convinto proprio per niente;
un'intervista che ho trovato fin troppo satura di palliativi e risposte "di servizio", piuttosto che ricca di contenuti ed argomentazioni. Ora, non so come funzioni per Tim (che con me, incredibilmente, è sempre stata un orologio svizzero nel decurtare il credito). ma con una ricaricabile Vodafone non si scappa; se il credito è esaurito non c'è l'abilitazione per effettuare transazioni di alcun tipo. Una soluzione trasparente per il meccanismo prepagato che il cliente si aspetta di ricevere, come da contratto sottoscritto.
Secondo l'esperienza da operatore, mi permetto di mettere in dubbio le affermazioni di V.C., almeno per ciò che riguarda il mondo del gestore Vodafone.
Ecco come:
- Non è assolutamente vero che una prepagata può andare in negativo se non in due casi; il primo, è che la scheda si trovi all'estero, dove appoggiata ad una rete straniera non gira sulla piattaforma del gestore italiano, ma su quella del gestore straniero, invalidando di fatto il meccanismo prepagato; il secondo, molto più sporadico, è che la scarica dal credito per l'attivazione o il rinnovo di un servizio sottoscritto (ad esempio, una promozione) porti il credito esattamente a zero permettendo di effettuare ancora transazioni..questo succede perchè l'addebito viene effettuato direttamente dal gestore e non dipende dal traffico effettuato dal cliente; ma in questo caso la situazione si normalizza in pochi minuti e il cliente non fa in tempo ad andare troppo in negativo.
Altra fondamentale considerazione è che Vodafone SOSPENDE IL SERVIZIO SMS quando il credito va in negativo, riattivandolo solo quando si torna sopra lo zero tramite una ricarica; il cliente viene messo al corrente di questa situazione con il messaggio sul display "Verificare servizi operatore" ogni qualvolta prova ad inviare un sms.
- Il cliente può conoscere la situazione interfacciandosi con il servizio clienti (Gli IVR, i numeri automatici, non leggono nessuna cifra sotto lo zero). Inoltre, il cliente il più delle volte non chiama imbufalito proprio perchè è totalmente ignaro della situazione, si imbufalisce quando non gli viene fatto capire a dovere il meccanismo per il quale lui va in negativo o peggio, quando viene lasciato in attesa ore o gli viene messo giù il telefono.
- Sono d'accordo sull'incentivo del consumo, è una normale e diffusa strategia di marketing, ma l'esempio del ristorante, non calza proprio; seguendo il meccanismo della prepagata, avrebbe reso molto di più l'idea parlare di un ristorante con "menu Fisso" dove si può mangiare quel che è da menu pagando un tot; tutto ciò che si vuole prendere fuori dal menu lo si paga (nel caso della telefonia mobile, ricaricando la propria sim).
- Se è vero ciò che dice V.C., La Tim fallirebbe domani mattina; il debito che ha contratto il cliente è frutto di suoi consumi e qualsiasi tabulato lo può dimostrare anche in sede legale.. si deve pagare qualsiasi servizio venga usufruito.
Nel caso di Vodafone, come spiegato sopra, la scarica negativa può avvenire solo all'estero, dove peraltro ci si accorge senz'altro dell'anomalia poichè vengono sospesi gli sms e non si possono ricevere chiamate (all'estero infatti, l'"affitto" della rete estera si paga sulle chiamate ricevute dall'Italia).
Dalla parte del cliente, è comunque buona norma informarsi preventivamente e non aspettare di essere informati a danno ormai fatto.
- Ho una domanda per V.C.:
se il cliente ricaricabile è tutelato dal blocco a credito zero, come può andare in negativo di 50 o 100 Euro?
Se parliamo di abbonamenti, non esiste nemmeno il concetto di negativo: si paga un conto telefonico che deriva direttamente dai consumi effettuati e in questo caso il consumo può anche essere illimitato.
Sostanzialmente d'accordo con le connessioni UMTS e WAP (queste ultime, tremende, possono giocare brutti scherzi poichè si basano su un meccanismo di tariffazione a volume, cioè su ogni kilobyte scaricato e non sull'effettivo tempo di connessione); ma se vogliamo parlare di credito che si scarica facilmente, non si possono non citare i famigerati SMS PREMIUM: quei simpatici servizi che vengono pubblicizzati in tv nelle fasce "protette"(con contenuti anche per i più piccoli) sono servizi in abbonamento che possono scalare anche 3 o 4 euro alla settimana e la cui disattivazione è una vera e propria odissea. Su alcuni di questi servizi non è nememno prevista la disattivazione tramite SMS sicchè è necessario fare più di una chiamata ineterurbana per riuscire a disattivare il cosiddetto "servizio a contenuto".
- Tornando alla vicenda dei 50mila Euro, V.C. dice che i servizi dovrebbero
bloccarsi a credito zero: ma l'artigiano bergamasco NON HA UNA RICARICABILE e pertanto i 50mila euro sono stati consumati su un conto telefonico che non essendo prepagato, ha un consumo illimitato.
Non del tutto, vero, infine, che solo chi ne fa richiesta può ottenere un rimborso; se un meccanismo non funziona come dovrebbe, è strutturato ed impatta più di una sim e soprattutto è imputabile al gestore telefonico, le sim interessante vengono "bonificate" in automatico dal sistema che è in grado di riconoscere quanto credito è stato speso a causa dell'errore tecnico.
Non è un'operazione che accade nell'immediato, poichè il suddetto sistema necessita del tempo per riconoscere una ad una le sim impattate dall'anomalia tecnica.
E' necessario avere informazioni corrette, complete e dettagliate se ci si vuole davvero districare nel mondo della telefonia mobile.
Il qualunquismo di tanti parla di furti a destra e a manca ma, a conti fatti, quanti di loro sono capaci di rinunciare al telefonino?
Il mio consiglio da operatore al consumatore è l'informazione preventiva: mai dare nulla per scontato, mai utilizzare a cuor leggero un servizio di cui non si conoscono i dettagli.
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